Domina la gestión de Quejas y Reclamaciones
Este curso te capacita para gestionar de manera efectiva las quejas y reclamaciones de los clientes, transformando estas situaciones en oportunidades para fortalecer la relación con ellos y mejorar los servicios.
Aprenderás a aplicar técnicas de comunicación asertiva y empatía, facilitando una resolución rápida y satisfactoria. También te enseñarán a diseñar y poner en marcha sistemas internos que permitan recopilar, analizar y dar seguimiento a las reclamaciones de forma ordenada y profesional.
La formación incluye aspectos sobre cómo medir la satisfacción del cliente y utilizar esa información para implementar mejoras en procesos y productos. Además, adquirirás habilidades para manejar situaciones difíciles con calma y eficacia, promoviendo la fidelización y la confianza del cliente. Este curso es ideal para profesionales en atención al cliente, administración, ventas o calidad que deseen potenciar sus capacidades en la gestión de incidencias y fortalecer la imagen de la organización.
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Distinguir los diferentes tipos de incidencias en la venta, así como analizar la información proveniente para lograr un seguimiento y control de calidad.
1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
1.1. Conceptos generales.
1.2. Objeciones.
1.3. Quejas.
1.4. Reclamaciones.
1.5. Análisis y tratamiento de la queja/reclamación. 1.5.1. Por teléfono.
1.5.2. Por escrito.
1.5.3. Presencialmente.
1.6. Pautas para aumentar una atención de calidad.2. DESARROLLO DE UN SISTEMA EFICAZ DE GESTIÓN DE RECLAMACIONES.
2.1. Obtención de la información: teléfono y otras estrategias.
2.2. Fomentar la receptividad de las quejas en la empresa.
2.3. Implementación de un sistema de gestión de reclamaciones.3. SONDEOS DE MEJORAS.
3.1. Medición de la satisfacción del cliente.
3.2. Cuestionarios.
3.3. Sondeos de mejora.
3.4. Tipos de sondeos.
3.5. ¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción?
3.6. Niveles de gestión.
3.7. Elementos del sistema de quejas y reclamaciones.
Planes dirigidos prioritariamente a trabajadores ocupados (incluidos fijos discontinuos, trabajadores en ERE o ERTE) del Sector Servicios a las Empresas. Puede participar personal de la Administración Pública.
