Proporciona a atención e información operativa estructurada y protocolizada al cliente
Adopta actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
Objetivo
Con el Curso de atención básica al cliente podrás:
- Proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente.
- Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos barreras dificultades y alteraciones.
- Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
- Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
- Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.
Contenido
- UNIDAD 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
- 1.1. Procesos de información y de comunicación.
- 1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
- 1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
- 1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
- 1.5. La Escucha Activa.
- 1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.
- UNIDAD 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
- 2.1. Tipología de clientes.
- 2.2. Comunicación verbal y no verbal.
- 2.3. Pautas de comportamiento.
- 2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
- 2.5. Técnicas de Asertividad.
- 2.6. La atención telefónica.
- 2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
- 2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- 2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
- 2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
- UNIDAD 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
- 3.1. Concepto y origen de la calidad.
- 3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
- 3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
- 3.4. La retroalimentación del sistema.
- 3.5. La satisfacción del cliente.
- 3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
- 3.7. La reorganización según criterios de calidad.
- 3.8. Las normas ISO 9000.